A utilização de indicadores de performance, conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators), é fundamental para o sucesso das empresas, uma vez que não se gerencia (no mínimo, de forma assertiva) o que não se mede. Os KPIs são ferramentas que permitem medir e monitorar a efetividade de ações, estratégias, processos e projetos, possibilitando a avaliação dos resultados obtidos em relação aos objetivos definidos.

 

Entretanto, é importante ressaltar que apenas medir não é suficiente. É necessário avaliar de maneira precisa os indicadores levantados, buscando compreender as razões para o resultado não alcançado e um plano de ação para reverter os números. Existem algumas ferramentas que falaremos.

Outro ponto muito importante é que os indicadores precisam ser claros e sempre deve existir uma meta, sempre.

 

VÁRIAS RAZÕES PARA IMPLEMENTAR AS MEDIÇÕES

Existem diversas razões para implementar um sistema de indicadores na empresa. Eles podem possibilitar melhoria da eficiência e efetividade dos processos, a identificação de oportunidades de melhorias, o aumento da produtividade, a redução dos custos, a identificação de problemas e a tomada de decisões baseadas em dados concretos. Além disso, a utilização de KPIs pode permite alinhamento com as metas e objetivos estratégicos do negócio.

 

NÃO DEIXE DE MEDIR

Para medir e controlar os indicadores, é possível utilizar sistemas informatizados que permitem o monitoramento em tempo real dos resultados, bem como a geração de relatórios automáticos. Entretanto, é possível também medir e controlar através de ferramentas mais simples, como planilhas de Excel. O importante é que os indicadores sejam definidos de forma clara e objetiva, que os dados sejam atualizados periodicamente e que a análise dos resultados seja realizada de forma sistemática e criteriosa.

 

EXEMPLOS DE INDICADORES

Quer alguns exemplos de indicadores de performance que podem ser estabelecidos em diferentes áreas da empresa? Aí vão alguns, mas lembre-se que empresas e processos são diferentes e por isso é necessário avaliar bem o que será medido e se realmente faz sentido em cada negócio. De qualquer forma vamos lá, separando-os por áreas:

• Financeira: faturamento, margem de lucro, retorno sobre o investimento (ROI), índice de endividamento, custo fixo total, rentabilidade dos produtos, fluxo de caixa, entre outros.
• Recursos Humanos: turnover, absenteísmo, satisfação dos funcionários, tempo médio de contratação, treinamentos realizados, índice de capacitação, entre outros.
• Marketing: conversão de leads, número de visitas no site, taxa de rejeição, custo de aquisição por cliente (CAC), lifetime value (LTV), número de downloads de materiais, entre outros.
• Produção: taxa de defeitos, tempo médio de produção, taxa de refugo, eficiência da produção, índice de produtividade, tempo médio entre manutenções, entre outros.
• Atendimento ao cliente: tempo médio de espera, taxa de resolução no primeiro contato, número de reclamações, índice de satisfação do cliente, número de atendimentos realizados, entre outros.

 

Novamente, cuidado! A escolha dos indicadores a serem utilizados deve ser realizada com cautela e avaliação cuidadosa dos objetivos, processos e atividades da empresa. É importante que os indicadores escolhidos sejam relevantes e mensuráveis, para que possam ser monitorados e avaliados de forma precisa.

Lembre-se também que os indicadores escolhidos podem ser atualizados de acordo com as mudanças do mercado e do ambiente interno da organização.

 

DEPOIS DE MEDIR, ANALISAR O QUE SERÁ MELHORADO

Quando os resultados desejados não são alcançados, é importante identificar as razões. Nesse sentido, ferramentas de análise de causa, como “5 porquês” e o Diagrama de Ishikawa (ou Diagrama de Espinha de Peixe), são úteis.

A técnica dos “5 porquês” consiste em fazer perguntas sucessivas para entender a causa raiz do problema. A ideia é continuar perguntando “Por quê?” até que se chegue à causa fundamental do problema, ou seja, até que não se tenha mais resposta. Por exemplo, se a meta de vendas não foi alcançada, perguntar “Por que não atingimos a meta de vendas?”. E continuar perguntando “Por que?” até que se chegue à causa raiz do problema.

Já o Diagrama de Ishikawa é uma técnica que ajuda a identificar todas as possíveis causas do problema, dividindo-as em categorias, como pessoas, método, máquinas e outras. Essa técnica ajuda a visualizar de forma clara e estruturada todas as possíveis causas do problema e a identificar as mais relevantes.

Bastante comum também é a análise de Pareto, que de forma resumida busca identificar as causas dos problemas mais recorrentes na empresa, a fim de priorizar esforços para a solução dos mesmos.

Essas técnicas podem ser aplicadas individualmente ou em conjunto durante a análise dos indicadores. Com as causas levantadas o passo seguinte é definir um plano de ação para que se atue diretamente na causa raiz. Assim se conseguirá reverter os resultados não desejados.

 

NÃO DEIXE DE FAZER

Em resumo, implementar uma gestão de indicadores é essencial para o sucesso das empresas, uma vez que permite a medição e o monitoramento dos resultados. Permite também a identificação de oportunidades de melhoria e a tomada de decisões baseadas em dados concretos. A utilização de sistemas informatizados para tudo isso é uma opção, mas é possível também utilizar ferramentas mais simples. Só não deixe de medir.