Romero Lincoln

A norma ISO 9001 é um excelente modelo de gestão, cujos requisitos podem ser implementados por toda e qualquer empresa. Mesmo para aquelas que não tenham a pretensão de buscar uma certificação, implementar esses requisitos parcial ou na sua totalidade pode trazer melhoria da qualidade e também melhoria na eficiência dos processos. Implementar a norma trará no mínimo mais organização e controle.

Falaremos sobre 6 importantes aspectos que a norma aborda e que todo negócio deveria cuidar. Os termos explorados aqui podem não coincidir com aqueles mencionados pela norma, mas a versão original da NBR ISO 9001 pode ser encontrada aqui: https://www.abntcatalogo.com.br/.

Análise de cenários
Um dos primeiros itens da norma trata de como devemos nos preocupar para levantar e analisar questões internas e externas que podem afetar o propósito e direcionamento da organização. Questões internas podem se referir à tecnologia empregada, pessoas, estrutura, processos internos, etc. Questões externas referem-se à economia, política, legislação e tudo mais que vem do meio externo. Tanto as questões positivas (pontos fortes), quanto questões negativas (pontos fracos) devem ser analisadas. Tudo isso se assemelha a uma matriz de SWOT usada muitas vezes no desenvolvimento de um planejamento estratégico.

Ações para abordar riscos e oportunidades
Neste quesito da norma, que está diretamente relacionado ao da análise de cenários, o que se deverá levar em conta é o que será feito para maximizar as questões positivas ou minimizar os impactos das questões negativas levantadas anteriormente. De novo, isso tem a ver com planejamento estratégico. Que toda organização deve possuir, certo?

Processos
A norma trata processos como uma questão chave e não poderia ser diferente. Toda empresa é composta por processos e estes processos precisam estar determinados, com suas relações e recursos necessários muito claros. Responsabilidades também precisam estar definidas e esses processos precisam ser monitorados, devendo serem melhorados constantemente. Para uma organização que quer se tornar cada vez mais eficiente, isso é fundamental.

Competência das pessoas
Segundo Deming, “a maioria dos problemas não estão nas pessoas e sim nos processos”. Entretanto, sem pessoas dificilmente (ainda) não conseguiremos operar e gerenciar 100% dos processos. E não podem ser quaisquer pessoas. É preciso definir competências a serem respeitadas para cada um dos cargos. Se as pessoas não possuem as competências desejadas precisamos prepará-las adequadamente. Toda empresa para obter sucesso precisa possuir um bom produto ou serviço, processos bem estabelecidos e pessoas. Precisamos cuidar destas últimas para extrairmos o melhor delas.

Análise e avaliação de dados e informações
Não se deve tomar decisões com base na sorte. Os processos quando monitorados nos trarão informações e as medições em conjunto nos permitirão analisar melhor a situação e os fatos e sermos mais assertivos no estabelecimento de ações de melhoria. Você já deve ter escutado: “não se pode gerenciar o que não se mede”.

Tratamento de não conformidades
Não conformidade, segundo a norma, é o não atendimento a um requisito qualquer. Não conformidade é um problema, é uma anomalia, é algo que foge daquilo que pretendemos. Devemos eliminar as causas das não conformidades com o propósito de que elas não voltem a ocorrer. Será que não faz sentido eliminarmos aquilo que nos prejudica?

Esses são apenas alguns temas dentre outros superimportantes que toda empresa como mencionado deve cuidar. Por isso, por que não tomar as recomendações da norma, implementá-la ou criar o seu próprio modelo? Pense nisso, invista na gestão da sua empresa, extraindo tudo de bom que esta norma pode oferecer. Apenas uma ressalva: implemente de verdade!

Antes de começarmos a falar sobre OKRs poderosos vamos primeiro relembrar o que são OKRs.

OKR é uma metodologia, um pensamento de gestão. Ele tem como principal propósito proporcionar um pensamento disciplinado. Um forte engajamento, um alto nível de comprometimento de todos com vistas a atingir objetivos em comum.

Quando nos referimos a OKR estamos na verdade nos referindo a Objetivos (O) e KR (Key Results, ou Resultados Chaves). Podem ser utilizados por qualquer empresa de qualquer porte ou segmento. Pode ser utilizado, inclusive, para conquistas pessoais. OKR é para todos!

Como definir OKRs?

Para criar um OKR pense no seguinte: O “O” é para onde eu vou. É o objetivo que se pretende conquistar. Você não trabalha esse objetivo sozinho e nem vai saber se conquistou por inferência. O objetivo será medido por um conjunto de resultados que são os KRs. Então, de maneira simples: o objetivo é o que queremos alcançar, para onde eu, minha organização, o time, etc. vai. Os resultados chaves indicam como medir o progresso em relação a esse objetivo. Ou seja, se estou chegando lá, se já cheguei ou estou muito distante.

E como criar OKRs poderosos?

Para começar bem, objetivos devem ser inspiradores, por exemplo: “conquistar a extrema e magnânima confiança dos nossos clientes”. É isso mesmo, use a imaginação. Já o KR deve ser mensurável (obrigatoriamente) e de preferência deve-se partir de um número, de um referencial, para outro. Por exemplo: elevar o nível de satisfação dos clientes de 65% para 95%.

Com base no que comentamos e recapitulando, o objetivo é onde queremos chegar: conquista da extrema confiança dos clientes. O KR vai indicar se conseguiu-se atingir este objetivo, que no exemplo seria atingir um nível de satisfação acima de 95%. Ou seja, existe alinhamento.

Para definir objetivos poderosos nós precisamos de uma declaração que seja inspiracional, mas que possa ser atingida dentro de um universo de tempo, isso é importante. Nunca esqueça disso, pois pode gerar desmotivação. Outro ponto importante é que todos devem ser capazes de entender o objetivo, que deve ser o mais claro possível.

Depois de criados os poderosos objetivos, chega o momento de definir os KRs poderosos. Já dissemos que eles precisam ser mensuráveis, precisam ser compostos por números. Podem ser ambiciosos, mas cuidado de novo. Eles precisam ser possíveis de serem alcançados. E aqui vale um ponto a se considerar: possivelmente ações serão necessárias para atingir os OKRs. É o que chamamos de iniciativas e a gente fala mais sobre isso já.

Com objetivos e resultados chaves claros e bem definidos fica mais fácil de promover o engajamento e comprometimento de todos os envolvidos com os principais propósitos da organização.

Vale considerar também que OKR é diferente de KPI. A gente detalha sobre isso em outro momento, mas apenas à título de introdução, KPI tem a ver normalmente com algo que precisa ser apenas monitorado ou que talvez já faça parte da rotina. OKR é algo que se pretende conquistar, é algo a mais.

Depois de definir OKR, não esqueça das Iniciativas

Para finalizar e complementar o jogo, existem as iniciativas que nada mais são do que uma ou um conjunto de ações que indicarão o precisamos fazer para chegar lá.

Resumindo: O objetivo é o que se quer alcançar, o KR é o como eu saberei se cheguei lá e as iniciativas o que eu preciso fazer para chegar lá.

Tenha OKRs poderosos e chegue lá mais fácil!

Antes mesmo de começarmos a falar sobre como padronizar os processos da empresa é preciso entender o que é um processo. De maneira simples, um processo é um conjunto de atividades devidamente interligadas que tem o propósito de transformar entradas em saídas. Ou seja, transformam algo em alguma coisa. Pode parecer besteira, mas é isso mesmo. Entenda-se como entradas as informações, documentos, determinadas matérias primas, etc. Estas entradas quando transformadas/processadas através de um conjunto de atividades tornar-se-ão produtos, um serviço prestado, um documento diferente…e por aí vai.

Benefícios da padronização

Toda empresa é constituída por vários processos. E cada processo pode ter uma ou mais pessoas envolvidas. Conhecer bem os processos e padronizar esses processos traz uma série de benefícios para a empresa. Dentre outros, podemos citar: melhorar a comunicação interna, definir os papéis e responsabilidades da equipe, garantir que os produtos ou serviços sejam entregues da mesma maneira.

Padronizar processos é essencial para toda organização que deseja se tornar mais organizada e controlada, o que pode gerar maior lucratividade. Sem contar que durante a padronização dos processos é possível perceber várias oportunidades de melhoria.

Formas de padronizar

Mas, como padronizar os processos? Existem algumas formas e aqui vamos comentar sobre duas delas. A primeira é através simplesmente dos mapas ou fluxogramas de processo. Já a segunda através de procedimentos documentados, também conhecidos como POP (procedimento operacional padrão) ou instruções de trabalho. Vale notar que é possível mesclar as duas formas.

Uma recomendação antes de começar a padronizar os processos da empresa é definir quais processos serão padronizados. Para isso, uma simples lista pode ser providenciada ou que é muito comum é a elaboração de um macrofluxo de processos contendo os principais processos do negócio e como estão interligados.

Processos podem ser explodidos em subprocessos. Por exemplo, para o processo comercial poderíamos ter um subprocesso definido como “orçamento” e outro como “venda”.

Definidos os processos é o momento de fato de iniciar a padronização. Se a opção é realizar a coisa de forma mais gráfica e visual usaremos os fluxogramas que são compostos por símbolos que irão representar as atividades, o início e fim do processo, possibilidades de caminhos a serem seguidos. Para desenhar cada processo é importante reunir as pessoas ou parte delas que realmente realizam as atividades. É preciso ouvi-las e entender suas considerações. Quando há divergências ou pessoas realizam atividades de forma diferente é preciso se chegar a um consenso.

Uma outra forma de padronizar processos é através do detalhamento em texto das atividades. É escrever o passo a passo de como determinado processo funciona.

Organize e treine os envolvidos

Depois de padronizar é possível, além de um título, codificar os documentos prontos e armazená-los eletrônica ou fisicamente em local apropriado. E não se deve esquecer que todas as pessoas precisam ser treinadas e os documentos finalizados estarem disponíveis para consulta.

Padronizar processos é garantir a uniformidade daquilo que é ofertado e como é ofertado para os clientes. É aumentar a satisfação destes e garantir muito mais controle interno. Padronize os processos e fortaleça os resultados do negócio.

Para conhecer mais sobre padronização e gestão de processos, acesse https://rrcgestao.com.br/melhoria-de-processos/. Também é possível se aprofundar mais no tema processos em https://www.abpmp-br.org/educacao/bpm-cbok/.

A norma ISO 9001 é a norma de gestão mais adotada em todo o mundo. Ela pode ser aplicada por qualquer tipo organização, independentemente de seu porte e segmento. Quando bem implementada e seguida, pode trazer inúmeros benefícios para a empresa o que inclui processos melhores estabelecidos e seguidos, tomada de decisões mais assertivas, aumento da satisfação dos clientes, dentre uma série de outras. A adoção desta norma é uma decisão estratégica da alta administração e inclui alguns passos:

Passo 01: Conhecer e interpretar
Em primeiro lugar é preciso conhecer e saber interpretar os requisitos dessa norma. A norma ISO 9001 é uma norma internacional, escrita originalmente no idioma inglês e traduzida para centenas de países. No Brasil a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) é a representante da ISO – International Organization for Standardization e fica responsável por essa tradução. Importante frisar que a norma passa por revisões de tempos em tempos e é necessário estar atento à revisão mais atual da norma vigente. No momento em que este artigo é escrito a norma encontra-se na versão 2015. Para ajudar na interpretação dos requisitos existe a oferta de vários cursos presenciais e online no mercado, além de inúmeros vídeos no youtube, artigos e livros que podem ajudar nessa tarefa.

Passo 02: Realizar uma análise de aderência
Conhecendo-se os requisitos da norma o próximo passo é verificar quais práticas da organização já atendem pelo menos alguns requisitos da norma. A norma ISO 9001 é uma norma que reúne boas práticas de gestão e por isso em muitos casos as empresas já possuem determinadas rotinas adequadas e aderentes aos requisitos da norma. Aqui, é o momento de deixar bem claro que a norma não estabelece como deve ser feito e sim, o que deve ser feito em termos de requisitos.

Passo 03: Planejar a implantação dos requisitos
Conhecendo-se a norma e tendo realizado a análise de aderência chegou a hora de planejar como as exigências da norma serão atendidas. Em alguns casos pode ser necessário apenas adequar algumas práticas, mas como cada um dos itens da norma será cumprido precisa ser determinado. Uma dica é elaborar uma tabela que contenha para cada item e subitem da norma se este é atendido, como é atendido e/ou que é preciso para atende-lo, ou seja qual ação precisa ser implementada para estar conforme com os requisitos da norma. Definidas as ações, não se pode esquecer de estabelecer prazos e responsáveis pela execução dessas ações.

Passo 04: Acompanhar
Com o plano de ação em mãos é importante definir quem irá acompanhar e validar cada uma das ações definidas. Medir o avanço de conclusão através de percentuais e gráficos é uma excelente boa prática e ajuda muito a todos da organização a entender o andamento do projeto. Em algumas empresas um líder ou uma comissão para realizar a gestão desse projeto de implantação da ISO 9001 é determinado.

Passo 05: Avaliações parciais e auditoria interna
Recomenda-se que algumas avaliações parciais da implantação sejam realizadas em alguns momentos. Duas dessas avaliações parciais são suficientes quando cerca de 30 e 70% do projeto esteja concluído. Pode ser usada a mesma tabela do passo 03 para esse propósito. Por fim, virá um item mandatório da norma que precisa ser executado. Trata-se da auditoria interna que, segundo a ISO 9001, deve ser realizada a intervalos planejados (e precisa anteceder uma auditoria de certificação).

Passo 06: Ajustes e avaliação final
Passada a auditoria interna é hora de analisar e avaliar a necessidade de ações corretivas e/ou de melhorias para garantir o pleno funcionamento do sistema.

Pronto! O sistema de gestão da qualidade está implementado e agora precisa ser mantido. Caso a organização deseje obter uma certificação e reconhecimento internacional pode buscar uma certificadora para tal propósito.

Em tempo e antes de encerrar, vale colocar duas questões muito, mas muito importantes. Uma diz respeito à disseminação constante da cultura da qualidade e da importância da ISO 9001 para todos os colaboradores da empresa. A outra é com relação a se é possível implementar a norma sem a ajuda de uma consultoria. A resposta é sim, é possível. Entretanto, o esforço dispendido será muito maior e o fato de pouco conhecimento inicial por quem está começando com a ISO 9001 pode comprometer a interpretação correta de determinados requisitos, cometer erros na implantação e por conseguinte não alcançar a certificação, quando este for o propósito.

Bem, são muitos os benefícios da norma e sua implantação é possível para qualquer tipo de organização. Implante a ISO 9001 e obtenha diferencial competitivo!

Se quiser saber mais sobre como implementar a norma ou precisar de ajuda, acesse https://rrcgestao.com.br/implantacao-iso-9001.

Se você não sabe para onde quer ir, qualquer caminho serve. Talvez você já deva ter escutado esta frase. Se não, pesquise sobre a fábula “Alice no País das Maravilhas” e entenderá. Pode parecer ficção, mas não é.

Como uma organização que almeja sucesso precisa ter seu pensamento pautado no que quer atingir, ou seja onde quer chegar, a primeira frase deste texto não pode se aplicar a ela, ou seja, onde se quer chegar precisa estar claro. Por isso, definir objetivos a serem conquistados e estabelecer as ações que precisam ser executadas para conquistar esses objetivos é fundamental para toda e qualquer empresa, toda mesmo. Toda organização deveria ter como prioridade a estruturação e acompanhamento de um planejamento estratégico.

A elaboração de um plano estratégico envolve alguns passos que normalmente e de maneira bastante simplificada podem estar divididas como abaixo:

Definição de Contexto
Tradicionalmente aqui são estabelecidas a missão, a visão e os valores da empresa. E muitas organizações comentem grandes erros já nesta etapa. Por quê? Porque estabelecem essas questões não de forma séria e pensando realmente nos seus propósitos, mas por vezes apenas para se mostrarem para o mercado. Vale reforçar aqui a importância, principalmente, do conceito de “visão” que é para onde as estratégias/objetivos da empresa quando definidos mais na frente deverão estar apontando.

Análise de Cenários
Nesta etapa são analisados os famosos pontos fortes e fracos da organização (cenário interno) e as oportunidades e ameaças que estão lá do lado de fora (cenário externo). Definir bem estes cenários é importante, pois as questões levantadas serão levadas em consideração também na concepção das estratégicas da empresa. Em alguns casos nesta etapa são usadas ferramentas como a famosa Matriz de SWOT e a Análise PESTEL.

Definição de Estratégias e Plano de Ação
Considerando onde se quer chegar (visão) e as questões internas e externas, aqui serão pensadas e definidas as melhores ações para concretizar esta visão. Prazos e responsáveis não podem ser esquecidos e essas ações devem ser minuciosamente implementadas e acompanhadas. Um mapa (gráfico) estratégico costuma ser construído nesta etapa.

Definição de Indicadores de Acompanhamento
Aqui são estabelecidos metas e indicadores que permitirão avaliar se os objetivos estratégicos estão sendo atingidos. Se os objetivos estão realmente alinhados com a visão, os indicadores também sinalizarão se a visão será alcançada.

Não são muitas etapas, mas tudo deve ser bem analisado e estruturado.

O planejamento estratégico está completamente alinhado ao CICLO PDCA. Por isso, não é uma coisa que se estabelece, cria-se um documento e para por aí. As análises de objetivos a serem conquistados, análises de cenários e definição de ações são apenas o primeiro passo (P: plan – planejar). Executar as estratégias e ações da melhor maneira possível (D: do – executar) são fundamentais para concretização dos objetivos, claro desde que essas ações tenham sido definidas de forma correta. De maneira periódica e comumente a cada três meses os resultados dos indicadores e cumprimento das ações devem ser analisados (C: check – checar). Após as análises, ajustes e correções podem ser realizadas nas estratégias e ações (A: action – agir).

Como um ciclo constante, tudo deve se repetir e sempre se realizando os ajustes de percurso necessários, baseando-se em possíveis mudanças externas e internas. Assim a organização vai garantindo de forma muito mais estruturada o alcance dos resultados pretendidos. Vale reforçar que além da aplicação da metodologia do planejamento estratégico, deve ser trabalhada internamente e fortemente a cultura do “pensamento estratégico”. Atividades, projetos e processos devem estar alinhados a esse pensamento/conhecimento estratégico para que tudo convirja nos resultados pretendidos.

Implemente o Planejamento e o Pensamento Estratégico e assim, Fortaleça o Negócio!

O número de certificados ISO 9001 emitidos no país voltou a crescer. É o que apontam os dados fornecidos pelo Certifiq, sistema de gerenciamento de certificados, desenvolvido pelo Inmetro. Esse sistema visa disponibilizar à sociedade em geral, de modo eficiente, transparente e centralizado, informações dos certificados emitidos no Brasil por organismos de certificação acreditados pelo Inmetro. Dizem respeito aos sistemas de gestão da qualidade (ISO 9001) e gestão ambiental (ISO 14001).

No Brasil, no momento em que este artigo é escrito (dezembro/2021) são cerca de mais de 12.500 certificados válidos apontados pelo sistema do Inmetro.

E por que é importante conquistar uma certificação e os números continuam crescendo? Muito mais do que reconhecimento internacional a adoção de um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para uma organização, que pode ajudar a melhorar seu desempenho. Quando implementada e mantida de forma adequada pode trazer grandes benefícios como:

• Melhoria da satisfação dos clientes;
• Aumento da organização e controle interno;
• Mais facilidade na tomada de decisão;
• Maior credibilidade no mercado;
• Redução de custos e desperdícios;
• Prevenção de riscos;
• E muito mais…

Vale reforçar que qualquer organização, independentemente de seu porte ou segmento pode implementar os requisitos da ISO 9001 e pleitear a certificação internacional de seu Sistema de Gestão da Qualidade.

Fonte: Inmetro

A ISO (International Organization for Standardization ou em tradução para o português, Organização Internacional de Normalização) neste ano de 2021 realizou uma análise da norma de gestão da qualidade mais adotada no mundo todo – a ISO 9001.

Todas as normas da ISO passam por uma análise de seu conteúdo a cada 5 anos para verificar se atualizações são necessárias e com a norma ISO 9001 isso não é diferente. Isto é realizado para garantir que o que se encontra estabelecido na norma permanece adequado.

Para chegarem à conclusão que a versão mais atual da norma, a versão 2015, continua atendendo ao pretendido, comitês e subcomitês específicos da ISO realizaram discussões internas e pesquisas com usuários da ISO 9001.

Assim, a norma que especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade quando uma organização a) precisa demonstrar sua capacidade de fornecer produtos e serviços de forma consistente que atendam ao cliente e aos requisitos legais e regulamentares aplicáveis, e b) visa aumentar a satisfação do cliente não sofrerá alterações breves.

Vale ressaltar que qualquer organização, independentemente de seu porte ou segmento, pode implementar os requisitos da ISO 9001 e buscar a certificação de seu sistema de gestão da qualidade.

Fonte: https://www.iso.org/news/ref2685.html

Com foco no alcance de objetivos da organização, o OKR é uma metodologia de gestão que vem sendo bastante utilizada por cada vez mais empresas, como no caso do Google. Devido a isso, muitos administradores e gestores estão buscando aplicar este método em seus negócios, porém algumas vezes sem conhecer muito bem esta metodologia, o que pode levar a práticas ineficientes e sem muitos benefícios para a empresa. Enquanto que o OKR bem utilizado traz diversos ganhos para as organizações e para as equipes que a compõem.

Mas como fazer a aplicação correta dessa metodologia? Primeiro, é preciso entender o significado real da sigla OKR: objetivos e resultados chaves (do inglês objectives and key results). Também é preciso conhecer antes muito bem a missão e visão da empresa para que os objetivos possam ser traçados de maneira precisa, pois são eles que guiarão toda equipe de colaboradores para alcançar os resultados desejados. Muito importante se perguntar (como empresa): “para onde eu quero ir?”. Após responder a esta pergunta é fundamental definir objetivos claros e não confundi-los com tarefas, ou seja, objetivos qualitativos, motivadores, inspiradores e principalmente ambiciosos.

Com os objetivos traçados e todos seguindo na mesma direção, o segundo passo é definir os resultados chaves (ou KR’s) que precisam ser desafiadores e quantitativos para medir bem o progresso da organização. Como boa prática devem ser definidos de 2 a 5 KR’s para cada objetivo a alcançar e tarefas devem ser estabelecidas pelas próprias equipes, com o intuito de alcançar os resultados desejados. Com o OKR a empresa deixa de gerir tarefas e passa a gerir resultados.

Importante notar também a necessidade de acompanhar os OKR’s em ciclos. Os três ciclos principais são: o anual, o trimestral e o semanal (essa frequência pode mudar de empresa para empresa, mas tende a seguir esse padrão).

Para conquistar a melhoria desejada não basta aplicar o OKR de qualquer maneira e esperar efeitos surpreendentes. É preciso entender muito bem cada uma das etapas desse método e como aplicá-las de forma efetiva na organização. Assim, os resultados colhidos serão os desejados. Mudança de cultura também é necessário.